［新社会人編］これだけは覚えておきたい！電話対応のビジネスマナー

4月から社会人になる皆さんはそろそろ新入社員研修の準備が始まっているのではないでしょうか。新人研修でまず教えてもらうのが挨拶や電話対応などのマナーです。特に電話対応は会社のイメージを左右してしまうことがあるほど重要です。ここで新社会人の皆さんのために、最低限覚えておきたい電話マナーについてまとめてみました。

外線がかかってきたら…

① まずはメモ用紙とペンを用意する

確認すべき内容をメモするため、メモ用紙とペンはいつでも手の届く場所に用意しておきましょう。メモに取る内容は以下の通りです。事前に頭に入れておけば、電話をとってから慌てることもありません。

・電話を受けた日時
・相手の会社名・部署名・名前・連絡先※同性の人がいる場合もあるので相手が男性か女性か分かるようにしておくとベスト
・電話の用件
・折り返しの連絡をする必要があるかどうか
・電話を受けた人（自分）の名前

② 会社名・部署名を名乗る

「はい、○○商事　営業部です」
「はい」の代わりに「ありがとうございます」や会社の「カラーコピーの××（会社名）」など商品名が入ったりすることも。会社や部署によって名乗り方が異なる場合もあるので、研修で教えてもらった内容をそのまま使うのではなく、配属先でどのような応対をしているか確認するようにしましょう。

③ 3回以上呼び出し音が鳴ったら「お待たせいたしました」

顧客から直接電話が入る部門の場合、電話に出るのが遅れるとクレームにつながることも。電話がなったらできるだけ3回呼び出し音がなる前にとるようにしましょう。

④ 相手の名前を確認する

相手が名乗らない場合、「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてよろしいでしょうか」と尋ねます。会社名などを名乗らず、名前だけしか名乗らない場合は「恐れ入ります、どちらの鈴木様でしょうか」と確認しましょう。

⑤ 担当者が不在の場合

席を外している場合「鈴木はただいま席を外しております。戻り次第こちらからお電話を差し上げますがいかがでしょうか」と相手の意向を確認しましょう。

電話がほしいということであれば、電話番号を確認します。「かしこまりました。念のためお電話番号をお伺いできますでしょうか」相手から電話番号は知っているはず、と言われたら「かしこました。確かに申し伝えます」と返答すればOKです。

⑥ 用件を聞いておく場合、伝言を頼まれた場合

決まった内容の電話が多い部署であれば、用件を確認しておいてもいいでしょう。
「よろしければご用件を承りますが」と相手の意向を確認し、内容を聞いたら「復唱いたします」といって内容を繰り返します。最後に「確かに申し伝えます。経理部の田中が承りました」と自分の名前を名乗るようにしましょう。

⑦ すぐに連絡を取りたいと言われた場合

相手に担当者の携帯番号をすぐに教えるのはNGです。まず「こちらから連絡をとって、すぐに鈴木からお電話差し上げるようにいたします」と伝えます。担当者がすぐに相手に電話できない場合、上司の指示を仰いでフォローしましょう。

⑧ うっかり聞き漏らしや内容を忘れてしまったら

電話の内容が長くなったり、緊張していたりすると一度聞いた相手の名前を忘れてしまったりすることもあるかもしれません。そんなときは落ち着いて「申し訳ありません。もう一度お名前をお伺いしてよろしいでしょうか」と再度確認します。あいまいなまま電話を切らないようにしましょう。

⑨ 電話を切る前に
電話を切る前には「かしこまりました。失礼いたします」「お電話ありがとうございました。失礼いたします」などとあいさつします。電話を切るときは受話器を置くのではなく、先に手で電話のフックを押してから受話器を置くようにします。

まとめ

電話応対は会社によっていろいろなバリエーションがあります。新人研修は外部の業者が行う企業も多く、教えてもらった内容がそのまま使えないことも少なくありません。配属された部署で先輩に確認したり、周りの人がどんな電話応対をしているか参考にしたりしながら、マスターしていきましょう。電話応対がきちんとできれば、先輩や上司からの評価もアップしますよ！

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